Cinco claves para trabajar con clientes complicados

Perritos clientes difíciles

Cinco claves para trabajar con clientes complicados

Por Ken Ramírez el 27/03/2019

#Kenramirez

Con frecuencia acudo como consultor a organizaciones que no usan principalmente el refuerzo positivo. Mientras que yo suelo tener éxito en estos casos, me he encontrado con otros consultores que son incapaces de trabajar con clientes difíciles o desafiantes. Estos consultores están mal equipados para manejar las negociaciones y carecen de las habilidades de comunicación y del conocimientos sobre la ciencia del comportamiento humano necesarios para lidiar con consultas difíciles. Aquí hay cinco consejos para tener más éxito:

Perritos clientes difíciles

1. Mantén la mente abierta

Acércate a cada nueva consulta con la mente abierta. No hagas suposiciones acerca de lo que los entrenadores saben, cómo se sienten, o la forma en que trabajan. Recuerda que los adiestradores de las organizaciones para los cuales estás realizando la Consultoría han tenido éxito con su actual enfoque. Haz preguntas y asume que todo se hace por una buena razón. Estate preparado para ver las cosas que son nuevas o diferentes y para encontrar procedimientos que no entiendes. En lugar de pensar que necesitas cambiar todo lo que es diferente, trabaja duro para entender las necesidades y objetivos de la organización. Cuando te llaman para una consulta, tus clientes van a decirte para qué requieren tu ayuda; céntrate en los problemas que te plantean cuando ofreces consejos.

2. Usa pequeñas aproximaciones

Al igual que entrenando animales, utiliza con los clientes aproximaciones pequeñas y alcanzables

Al igual que entrenando animales, utiliza con los clientes aproximaciones pequeñas y alcanzables. Si ves cosas que sientes la necesidad de cambiar o ajustar, establece metas claras y realistas. No esperes que tu cliente acepte todos los cambios que presentas de golpe. A medida que el cliente progresa, estate atento y refuerza ese progreso. Demasiado a menudo, esperamos que los clientes renuncien a la antigua estrategia y empleen nuevas técnicas de inmediato. Es un enfoque poco realista y que no nos acerca al éxito.

3. Aprende de los clientes y crea una verdadera asociación

Las personas que nos contratan son profesionales en sus propios campos que poseen habilidades y conocimientos específicos. Aprecia lo que pueden enseñarte. Si los clientes ven que entiendes sus perspectivas y estás empeñado en su éxito, te van a ver que como un valioso socio. Mi aceptación en la comunidad de “perros de búsqueda y rescate”, en el mundo del perro-guía, y en las agencias de las fuerzas y cuerpos de seguridad sólo se produjo después de haber invertido una gran cantidad de tiempo de trabajo codo con codo con estos grupos y hacer un esfuerzo para entender cómo y por qué ellos trabajan de la forma en que lo hacen.

4. Recoge datos y evalúa el progreso

Los hechos son la herramienta más persuasiva.

La mayoría de las organizaciones están dispuestos a aceptar nuevas estrategias si se puede ver una directa mejora en sus tasas de éxito. Muestra datos y encuentra las métricas correctas para evaluar y cuantificar el progreso. En la detección de explosivos, la reducción de hallazgos perdidos (falsos negativos) y la reducción de alertas falsas (falsos positivos) fueron las métricas que más importaban. En detección de narcóticos, mostrar en la corte que las nuevas técnicas de adiestramiento ayudan a aumentar los registros de drogas era el dato diferenciador. En la comunidad del perro guía, una reducción en el tiempo de formación, mejora en la precisión y mejora del temperamento trabajando fue suficiente para conseguir que muchas organizaciones hicieran cambios. Los hechos son la herramienta más persuasiva. La presentación de datos confiables puede ser el mayor motivador para el cliente.

5. Desarrollar habilidades sociales

Animo a todo consultor a pasar tiempo aprendiendo cómo utilizar el refuerzo positivo con la gente. Ya que a menudo, los entrenadores que son competentes en el uso del refuerzo positivo con los animales son incapaces de ofrecer refuerzo a la gente, especialmente si se involucra comunicación verbal. Unas buenas habilidades sociales también mejoran las habilidades de negociación, ayudan a establecer prioridades con los clientes, obtienen un mejor apoyo y aceptación del equipo, y una comunicación más efectiva.

Ellos tienen que querer cambiar

Nosotros no podemos obligar a una organización o a un individuo a cambiar sus hábitos y estilo de trabajo. Nosotros podemos influir en ellos a través de acciones, datos convincentes, técnicas probadas, y a través de nuestro propio buen hacer, ellos tienen que descubrir por sí mismos la necesidad de cambiar. Es importante que los clientes avancen a un ritmo con el que se sientan cómodos. Podemos influir en ellos utilizando las técnicas descritas anteriormente y podremos hacer significativos avances a lo largo del tiempo.

Conozco la frustración de tratar de convencer a un colega para que pruebe una nueva técnica de entrenamiento. Lo he intentado muchas veces y no siempre he tenido éxito. En los casos en que los que logré el éxito, el tiempo y el esfuerzo merecieron la pena. Te animo a tener en cuenta algunos de los consejos que he descrito más arriba la próxima vez que trabajes con un cliente difícil. ¡Prometo que te van a ser útiles!

Feliz entrenamiento,

Ken Ramirez

Ken va a impartir por primera vez en España su afamado curso de Adiestrador profesional en noviembre de 2019.

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